Success Milestones. Conheça essa metodologia adotada no time de CS da OmniChat

Não é de hoje que sabemos que os mercados tornam-se cada dia mais competitivos, sejam eles B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-customer), além de oferecer produtos e serviços de qualidade é extremamente importante estreitar laços com os seus clientes, mas além de garantir que durante todo seu lifetime o cliente esteja satisfeito é importante que ele esteja engajado, e que gradualmente realize conquistas que agreguem valor para o seu negócio e se adequem às suas estratégias, através dos produtos ou serviços que ele utilize da sua empresa. Pensando nisso, surgiu a metodologia de success milestones, muito comum em empresas com customer centric (cliente no centro).

O que é success milestones?

A metodologia de success milestones é uma metodologia que pode ser traduzida diretamente como “marcos de sucesso”. Esses marcos de sucesso basicamente são pontos intermediários do onboarding, distribuídos ao longo de uma trilha e que são conquistados gradualmente, visando com que o cliente atinja o sucesso desejado. Os marcos de sucesso podem estar focados no produto ou no cliente, e é extremamente importante entender a diferença e o local onde eles poderão ser inseridos.

Lincoln Murphy, conhecido como o “papa do customer success”, apresenta um conceito de success milestones, segundo ele pode ser definido como “…uma ação ou evento que marca uma mudança ou estágio significativo na jornada do cliente em direção ao seu Resultado Desejado em constante evolução.”

Quando se fala de success milestones automaticamente muitos podem associar ao customer success, apesar do success milestones poder estar associado ao customer success, ele não necessariamente faz parte. Para entender a diferença de maneira mais simplista eles podem ser diferenciados da seguinte maneira:

• Customer success: possui vários dos seus conceitos associados com experiência, pode ser considerado algo difícil de ser mensurado.
• Success milestones: possui etapas muito bem desenhadas e mapeadas, facilitando a coleta e a mensuração dos dados.

O success milestones torna-se cada vez mais comum na rotina dos times customer success. O success milestone serve não apenas para empresa analisar o momento do cliente se ele está pronto para seguir para uma próxima etapa, serve também para que o cliente perceba valor e sinta-se pronto para avançar. E, é importante aqui conceituar o que é valor percebido, segundo Kotler, considerado o maior especialista de marketing do mundo em seu livro “Princípios do Marketing”, quando falamos de “Valor Percebido”, estamos tratando de um conjunto de fatores que cada consumidor leva em conta na hora de considerar a aquisição de um produto. Neste caso podemos estender esse conceito para além da aquisição, como avançar para um próximo marco.

Criando o success milestone

Para implantação desta metodologia exige-se entender aspectos tanto do seu modelo de negócio, quanto do modelo de negócio dos seus clientes, isso ajuda a nortear ações mais assertivas, mas não é necessário ter um plano de success milestone para cada cliente, isso exigiria um grande investimento em equipes, materiais, sistemas e o retorno seria pouco atrativo. Uma jornada bem mapeada dos seus clientes é ponto chave para te direcionar ao sucesso. Vale lembrar que o success milestones é importante para entender em que momento da jornada do cliente cada marco será inserido e que caminho ele deve trilhar até conquistá-lo e começar a andar até o próximo.

O processo de criação do success milestone exige que se conheça bem a jornada do consumidor, como já foi mencionado anteriormente para criar marcos coerentes e sempre deve-se pensar sobre os seus próximos passos .

Para finalizar, podemos também citar uma forte vantagem da aplicação da metodologia de success milestones em up selling e cross selling, isto é, basicamente realização de um upgrade dentro de um mesmo serviço e/ou aquisição de mais produtos.

Analista de Customer Success da OmniChat, LUCAS DA LUZ DZIOMBRA