Entrevistando clientes — como ouvir melhor para criar produtos melhores

Há um tempo atrás fui a um restaurante em uma localização turística, o tipo de lugar onde vamos para aproveitar um dia de sol com a família completa.

Chegando lá, conferimos se o lugar era pet-friendly, o que era mandatório, pois tínhamos duas companhias caninas na ocasião.

Qual foi a nossa surpresa ao descobrirmos que o lugar não apenas aceitava, como tinha um cardápio especialmente para cachorros? Incrível! Ficamos no restaurante, tiramos fotos e contamos para todo mundo sobre o diferencial. Em outras palavras: ficamos encantados.

Construindo qualquer produto, um dos trabalhos mais desafiadores e incríveis é este: descobrir o que encanta as pessoas. Como eu fiquei encantada ao pensar que alguém teve a ideia de colocar um cardápio para cachorros também.

Se coloque no lugar desse gerente e se faça essa pergunta: se você cuidasse de um restaurante em um lugar turístico, possivelmente com visitação intensa nos finais de semana e moderada durante a semana, o que faria para aumentar o número de clientes?

Pense em todas as possíveis demandas que já te pediram nos últimos meses: mais opções vegetarianas no cardápio, um novo sabor de caipirinha, menos coentro no peixe, uma televisão maior no deck, espaço Kids, pagamento por Pix.

Por onde você começaria?

Provavelmente não seria por um cardápio para cachorros. Provavelmente nunca nenhum cliente sequer pensou em um cardápio para cachorros. E este é um caso mais simples, em que a solução final não envolve muita complexidade ou tecnologia, mas a verdade é que geralmente o cliente não sabe o que é possível.

Como diz a célebre frase atribuída a Henry Ford: “Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos”.

Então por onde começar?

Em um texto muito legal sobre o assunto, Gabriel Bastos, UX Researcher na Globo.com, nos sugere ouvir: sim, ouvir!

“Mas se o cliente não sabe o que quer, de quê vai adiantar ouvir?”

E é aí que entra um detalhe importante: o cliente sabe o que quer com base no repertório que ele tem. Cabe ao pesquisador saber interpretar e extrair a mensagem principal.

Para fazer isso, podemos utilizar algumas ferramentas:

Os 5 Porquês

Talvez uma das mais conhecidas, esta técnica propõe o aprofundamento em um problema refletindo o “Porque” em diferentes níveis até chegar à causa raíz. Trazendo para o caso do restaurante, digamos que o gerente realizasse uma pesquisa com o público para entender porquê alguns clientes não escolhiam aquele destino para um almoço no final de semana.

Alguém talvez dissesse:

“Porque não posso levar meu cachorro”

Apenas com essa resposta, a solução poderia ser tornar o restaurante pet-friendly.

“Porquê?”

“Porque almoços em família são demorados e meu pet fica desconfortável.”

Com essa resposta, a solução poderia ser incluir caminhas para cachorro pelo restaurante ou um gramado espaçoso.

“Porque ele fica desconfortável?”

“Porque fica com fome.”

Aí sim, temos a escala onde devemos atuar. É claro que este exemplo é uma extrapolação, mas serve para demonstrar que os diferentes níveis de resposta nos orientam para diferentes soluções, e sem entender de fato qual é O problema, corremos um sério risco de criar soluções que não na verdade não serão efetivas ou sequer usadas.

E se?

A segunda técnica mencionada no texto de Gabriel Bastos consiste em criar hipóteses para solucionar os problemas levantados. Voltando ao exemplo, teríamos:

“E se as pessoas pudessem levar os cachorros?”

“E se os cachorros ficassem confortáveis e à vontade enquanto as pessoas almoçam?”

Isso nos ajuda a pensar em cenários orientados a soluções, e cada um destes cenários evoca diferentes possibilidades, a partir das quais poderíamos até elaborar testes para validar validação de eficiência e processo.

Como poderíamos?

Por fim, perguntamos como poderíamos transformar as possíveis soluções em soluções reais:

“Como poderíamos permitir que as pessoas trouxessem cachorro ao restaurante?”

Alguns ajustes de espaço e comunicação podem ser necessários.

“Como poderíamos tornar a experiência de almoço em família confortável para pets?”

Espaço, brinquedos e, claro, alimentação.

É claro, aqui estamos tratando de um caso hipotético! Na vida real, a ideação de um produto é bem menos linear e cheia de interferências, mas o exercício é muito interessante e necessário para criar soluções eficientes e, mais do que isso, encantadoras.

Não conheço a história desse restaurante, muito menos o backlog de melhorias deles.

Mas gostaria muito de conhecer. Porque eles foram capazes de oferecer mais do que aquilo que eu buscava no momento: me ofereceram a solução para um problema que eu nem sabia que tinha.

Não, os cachorros acabaram não comendo a refeição do cardápio.

O yorkshire atacou o garçom e tivemos que ir embora com pressa (e vergonha!).

Por Gabriela Coelho, Product Manager da OmniChat