A gente sempre ouve falar que a empatia e a inteligência emocional são as soft skills mais importantes para quem trabalha com atendimento, não é mesmo? E, depois de quase 7 anos trabalhando nessa área, eu não poderia concordar mais.
Ok! Mas e como aplicar a empatia na prática? Nesse artigo vou apresentar um case de sucesso: um atendimento com um cliente sensível em um momento crítico que foi transformado através da empatia. Também vou discorrer sobre como organizo o meu pensamento durante um atendimento com conceitos que podem ser aplicados em qualquer conversa.
Os 4 conceitos que vou usar como base são:
1 — A definição de empatia: de acordo com o dicionário do Google, a empatia é um substantivo femino que significa capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende, etc.;
2 — Conheça o seu cliente: procure entender a forma como ele se comunica e quais as expectativas;
3 — O propósito da sua marca: como você quer que os seus clientes te vejam. O nosso principal propósito, aqui na OmniChat, é o de oferecer experiências mais humanas para facilitar a vida do consumidor;
4 — Importe-se pessoalmente: Kim Scott, no seu livro Empatia Assertiva diz: leve tudo o que você é ao trabalho.
A OmniChat é uma plataforma de chat-commerce, ou seja, um dos nossos principais serviços é a possibilidade de enviar mensagens para que vendedores possam se comunicar diretamente com clientes. No dia deste atendimento estávamos passando por uma instabilidade nos servidores, que fazia com que as mensagens não fossem entregues.
Em consequência, assim que informei o vendedor de que, naquele momento, as mensagens não seriam entregues, a primeira preocupação externalizada foi a de que isso dificultaria o alcance das metas de venda, o que é totalmente compreensível. Afinal, sabemos que essa é a principal métrica de sucesso desse perfil.
Como eu poderia tornar aquele momento crítico em algo mais leve, mais humanizado? Esse sempre é o desafio para quem trabalha com atendimento.
Aqui podemos usar o primeiro conceito: a definição. Se empatia significa identificar-se com outra pessoa, imediatamente entendi o que ele estava sentindo. Assimilei momentos em que a tecnologia não me permitiu desempenhar o meu potencial ao máximo por alguma falha e o quanto isso me deixou frustrado. Naquele momento, a dor dele também era minha e tornou-se meu dever fazer o que pudesse para aliviá-la.
Logo após confirmada a instabilidade no envio das mensagens, o cliente reagiu com: “Brazil, I’m devastated”. A “olhos nus” essa frase pode parecer fora de contexto, mas esse é o momento que aplicamos o segundo conceito: conheça o seu cliente. Como um bom twitteiro que sou, soube na hora que se tratava de um meme. Em 2017, Lady Gaga cancelou um show muito aguardado que faria no Brasil, por problemas de saúde, dizendo que se sentia devastada por não poder comparecer. Desde então, na linguagem da internet, é uma frase reproduzida quando alguém está profundamente frustrado e desapontado. O meme traduziu perfeitamente o sentimento do cliente: Expectativas muito altas sobre o nosso produto que não estavam sendo correspondidas.
Nesta hora também pensei no terceiro conceito, o que temos como propósito da marca OmniChat: oferecer experiências mais humanas. Eu poderia facilmente enviar uma mensagem automática e fria relatando detalhes do problema e o que estava sendo feito para corrigi-lo. Entretanto, essa não seria uma experiência humana. Um dos maiores aspectos da humanidade é se reconhecer no outro. Portanto, mostrei que o cliente estava se comunicando com uma pessoa que o entendia. Se ele queria se comunicar através de memes de divas pops, essa era a direção que tomaríamos.
A partir daí, o tom da conversa mudou. Sem precisar me explicar muito, senti que me conectei com o cliente. Continuei enviando memes e referências à cultura pop. Usei elementos de humor para aliviar a tensão, que foram correspondidos.
No final, estávamos rindo. De quebra, o atendimento foi avaliado com a nota máxima de satisfação, o que, no nosso time de suporte, é o objetivo e a métrica de sucesso.
Nada disto seria possível sem as minhas vivências, o que nos leva ao quarto conceito. Eu sou um entusiasta da cultura pop, das suas divas e da forma como esse público se comunica na internet. Ainda citando Kim Scott no livro Empatia Assertiva:
“Para ter um bom relacionamento, você tem de levar tudo o que você é ao trabalho e se importar com o lado humano de todo o seu pessoal. Não é só uma questão profissional; é pessoal, profundamente pessoal. Chamo essa dimensão de “importar-se pessoalmente”.
Sendo assim, importar-se pessoalmente é o que eu sempre faço quando estou me comunicando. Enquanto eu ainda for alguém que trabalha com criar relacionamentos, não faz sentido separar o meu lado pessoal do profissional. Tem um toque meu em tudo o que faço. O mais importante é sempre lembrar que somos pessoas ajudando pessoas. Por muitas vezes a empatia é uma via de mão dupla.
Por Felipe Nascimento. Analista de Suporte da OmniChat.
