Construindo um Quadro de Redação UX

A OmniChat é uma scale-up que oferece serviços de chat-commerce, o que potencializa um atendimento humanizado para grandes varejistas através de produtos já existentes no mercado como o WhatsApp.

A OmniChat otimiza o atendimento através de diálogos com bots, filtrando e informando clientes antes do atendimento humano.

Você já pode imaginar o impacto que uma conversa tem neste produto, né? Por este motivo, é quase que indiscutível a construção de guias para diálogos e microcopy para o sucesso dos produtos. Não quer dizer que em outros modelos de negócios essa padronização de diálogos não seja necessária, mas, comunicação humanizada é o nosso core.

Entrei na OmniChat em um momento muito oportuno, no qual a equipe de design estava desenvolvendo um Design System do zero. Neste momento eu abracei, junto com a equipe de marketing, a parte de tom, voz e guias para comunicação da marca e produtos.

Com o aumento rápido das equipes, veio junto um desafio: a consistência do produto. Cada designer, desenvolvedor, PO e PM tem uma forma de olhar e desenhar a solução de uma interface, feature ou estratégia, mesmo que baseados em dados. E com textos de uma interface não é diferente.

QUADRO DE REDAÇÃO UX

Quadro de Redação UX para preencher — Redação Estratégica Para UX: Aumente Engajamento, Conversão e Retenção com Cada Palavra por Torrey Podmajersky

O quadro de redação UX tem como objetivo ajudar na tomada de decisões, tanto para o marketing quanto para o produto. Os princípios escolhidos auxiliam redatores, designers, CS e até vendedores unificando a voz e reforçando a personalidade da marca e produtos e tornando a experiência do usuário mais homogênea. Ele também auxilia na diminuição de ruídos, proporcionando padrões de escrita e tempo de elaboração dessas mensagens.

No mundo real, muitas vezes não temos tempo, nem luxo, de ter alguém disponível para corrigir e testar textos o tempo inteiro, e precisamos concordar que cada designer tem habilidades mais desenvolvidas em determinadas áreas e que nem todo mundo é um expert da comunicação dialógica.

Um quadro de redação e especificações para nossa rotina acelerada foi uma opção nenhum pouco rápida de ser desenvolvida, mas muito necessária ❤.

O processo

Processo Redação estratégica — Redação Estratégica Para UX: Aumente Engajamento, Conversão e Retenção com Cada Palavra por Torrey Podmajersky

Com a necessidade justificada e a oportunidade em vista, conversamos primeiramente com o marketing para entender o objetivo — a longo prazo — de posicionamento da marca e negócio.

É o marketing quem tem a responsabilidade responsabilidade de decidir sobre o tom e voz da marca, por isso, um longo estudo foi feito para alinhar essa decisão às necessidades de diálogo e suporte para os usuários.

Para chegar aomelhor caminho, alguns frameworks foram adaptados do Design Thinking.

Imergir > Convergir > Divergir > Construir

1 — Imersão (ou o famoso e adorado Discovery)

Sim, para construir o quadro de redação que vai servir como um guia, por tempo indeterminado,enquanto o posicionamento da marca se manter o mesmo, pesquisas são indispensáveis.

• Entender como os clientes veem a OmniChat e compreender se a forma como conversamos é a identidade que realmente queremos transmitir.
• Entender como os usuários e clientes se comunicam, quais são os termos técnicos, estrangeirismo e vícios de linguagem utilizados.
• Compreender no produto as oportunidades de melhoria na experiência do usuário.
• Oportunidades de reforçar a marca em locais estratégicos dos produtos.

Coleta de dados

Para a coleta de dados, nós reutilizamos algumas das documentações e gravações de entrevistas com usuários e analisamos as redes sociais, SAC, entrevistas de formulário abertas e nossa central de sugestões.

A partir dessa análise construímos um quadro de substantivos, adjetivos e termos estrangeiros mais utilizados pelos nossos usuários:

Quadro de resumo dos principais termos utilizados pelos usuários.

Análise de Microcopy

Já sabíamos que muito poderia ser melhorado e que teríamos muitas oportunidades, e por conhecer o dia a dia em um produto e não tinha como fazer tudo. Para priorizar as páginas mais críticas, uma análise baseada em boas práticas de Microcopy e UX Writing foi realizada.

Essa análise visa pontuar, de acordo com o critério, o quanto o texto em questão comprometeria a conclusão com sucesso da ação necessária.

Modelo de análise de termos utilizados — Retirado do livro Redação estratégica para UX

2 — Definição e Co-criação

Uma solução para equipes, pensada por equipes.

Para definir quais seriam os princípios que comporiam nosso quadro, uma dinâmica de co-criação foi aplicada unindo o setor do marketing, redatores e designers de produto.

Objetivos:

• Apresentar todos os insumos coletados;
• Detectar contrapontos da comunicação desejada x comunicação atual;
• Dot voting de principais características desejadas para a comunicação ideal;

Screenshot Dot voting de características ideais. Valores de marca retirados do Livro Microcopy: The Complete Guide (2nd edition) Paperback — January 23, 2019. by Kinneret Yifrah (Author), Jacqui Licht

As características mais votadas foram questionadas para entender o motivo da escolha. A partir desses insights os termos foram adaptados para se tornarem os princípios do quadro de redação.

3 — Construção — O quadro pronto

Quadro de redação UX — OmniChat

Com o quadro criado, todos os nossos componentes ganharam de presente especificações técnicas e exemplos de um bom estilo de escrita a ser seguida. Também é orientado aplicar testes para validar a efetividade do texto escrito.

Quero lembrar que o framework não deve limitar sua entrega.

Se seu objetivo é construir um quadro de redação, lembre-se de que as mensagens devem servir de suporte para o seu usuário concluir ações com sucesso.

Comunicação é falar, mas também saber ouvir.

Próximos passos

Com todas as especificações concluídas e sendo aplicadas, esperamos que nossos processos sejam mais produtivos e assertivos (fique de olho nos próximos posts).

Também almejamos a diminuição de suporte para dúvidas de uso e especificações que podem hoje ser consumidas de formas autônomas.

E finalmente, esperamos ser reconhecidos pelos nossos clientes e usuários como uma empresa inovadora, simples e confiável.

Rayza Maliszeski @brunovilas