Quer saber como fizemos para manter o número de novos atendimentos, mesmo com a base de clientes crescendo consideravelmente?
A OmniChat é uma empresa que está sempre tentando melhorar. Então, depois da minha primeira semana de onboarding, me perguntaram o que eu achava que poderia ser feito diferente. Desde esta época, reforcei a necessidade de começarmos a documentar como as coisas funcionavam.
Sendo assim, mesmo com pouco tempo de casa, comecei a colocar no papel o que pensava para melhorarmos a central de ajuda, que já existia, mas que era como um Frankenstein, cada pessoa tinha um uso diferente.
Um dos valores da Omni é o protagonismo. Então fui lá e fiz: apresentei a proposta de projeto e não deu outra, foi aprovado. Teria a oportunidade de liderar o projeto, com outras duas pessoas, Wesley e Melise da equipe de Customer Success.
Para organizar o pensamento, usei o processo de Design Thinking. Vou descrever cada passo aqui, vamos lá?
Empatia
Nesta etapa, pesquisei o mercado para entender se havia esta tendência e se haveria alguma possibilidade de utilizar o autosserviço como forma de resolver o problema.
E, de fato, sim. A tendência existe.
A Zendesk, que é uma das maiores soluções de atendimento, diz que 76% das pessoas preferem o autosserviço ao invés de serem atendidas por outra pessoa.
Ninguém ganha quando o time está preso respondendo questões simples e repetitivas. Quanto mais conversas se empilham na caixa de entrada, mais clientes vão ter que esperar por uma resposta, inclusive as pessoas com questões mais complexas que precisam de ajuda humana.
A mesma pesquisa da Zendesk revelou que, após a Implementação da ferramenta de Help Center, a OLX reduziu 40% o número de “tickets”. Desta forma, esperávamos poder diminuir o volume de conversas para poder focar em quem realmente precisava.
Além da pesquisa, também fiz um benchmarking com concorrentes e principais empresas do mercado, para entender melhor quais utilizavam esta estratégia e como funcionava a organização da solução.
Uma boa dica para quem está pensando em fazer o mesmo é criar uma planilha e observar o que as outras estruturas têm em comum. Além de validar a necessidade da criação de uma central de ajuda, isto ajudou a dar forma para o projeto e como a nossa seria organizada.
Definição
Aqui definimos como o projeto seria desenvolvido, em qual ferramenta e quais seriam os requisitos. Para ter algum direcionamento, usei este guia de como criar uma base de conhecimento.
1 — Defina quem irá consumir o seu produto: criamos 3 personas diferentes de acordo com o nosso cenário, uma tech, uma vendedora e uma administradora. Cada uma deveria ter um estilo de escrita diferente, de acordo com o nível de conhecimento.
2 — Determine uma linha de pensamento: para considerar como nos organizaríamos e o que seria prioridade, consideramos os assuntos mais recorrentes nos atendimentos. Criamos categorias para cada atendimento e fizemos os levantamentos destes dados.
3 — Estabeleça um Fluxo de Trabalho: para organizar o trabalho utilizamos o método Kanban. Cada “cartão” representaria um artigo. Semanalmente fizemos um planejamento de quais artigos seriam desenvolvidos e acompanhamos o progresso diariamente
4 — Garanta a melhor navegação para o usuário: neste item consideramos a jornada do cliente para organizar os assuntos, quase como um treinamento, considerando os assuntos mais recorrentes para poder agrupá-los.
5 — Selecione seus autores e revisores: Uma pessoa da squad criaria o texto, outra revisaria e alguém do marketing faria uma revisão final para garantir que o conteúdo estava de acordo com o tom e voz da marca. Eventualmente uma pessoa tech poderia participar da revisão, para os assuntos mais complexos.
Prototipação e Testes
Depois de ter uma quantidade de artigos mínima, decidimos testar se estávamos na direção correta e poderíamos continuar fazendo. Para isso, contamos com as equipes de atendimento.
Quando alguém procurava ajuda através de um atendimento humanizado fazia uma pergunta, ao invés de responder diretamente, a pessoa que estava atendendo procurava o artigo na base e enviava a url com o conteúdo.
Além de coletar os feedbacks em tempo real, queríamos entender se o nível de satisfação poderia cair se começássemos a atender desta forma. O CSAT (métrica que mede a satisfação com o atendimento) naquele trimestre foi de 93,8%.
Resultados
No trimestre seguinte, assim que já havíamos criado uma quantidade considerável de artigos, começamos a trabalhar na divulgação da central de ajuda. Afinal, como a intenção era reduzir a quantidade de atendimentos, enviar o conteúdo durante o atendimento não resolveria o problema.
Para divulgar, fizemos disparos de e-mail marketing e eventuais pop-ups que eram disponibilizados quando as pessoas acessavam a plataforma. Também consideramos os assuntos que mais geravam dúvidas, para saber quais artigos deveriam ser divulgados.
Visitantes únicos X Dúvidas
Observe o gráfico abaixo para ver como progredimos e os resultados que atingimos, referente ao número de acessos.
Conseguimos praticamente dobrar o número de acessos somente com a divulgação dos conteúdos.
O mais interessante é perceber que o número de conversas novas que eram referentes à dúvidas se manteve estável, mesmo que a base de clientes da Omni tenha crescido consideravelmente durante as semanas.
A tendência seria que, com uma base de clientes maior, o volume de trabalho também aumentaria. Porém, como já estávamos investindo em automação, conseguimos controlar o cenário.
Self-Service Score
Outra métrica de sucesso que consideramos o Self-Service Score, que é uma relação direta entre o número de acessos à central de ajuda e a quantidade de novas conversas. Entende-se que, se a pessoa que precisa de ajuda leu um artigo e não abriu uma conversa nova, é porque conseguiu resolver o problema sozinha.
Nossas pesquisas de mercado revelaram que uma prática comum é definir a métrica de 7:1. Ou seja, para cada 7 acessos à central de ajuda, apenas 1 nova conversa de dúvida é aberta.
Nas duas últimas semanas, ouvindo as pessoas que são clientes e quais dúvidas elas tinham, conseguimos atingir esta métrica, dando significado a todo o trabalho e considerando que tivemos sucesso.
E uma informação bônus: nosso resultado de CSAT subiu para 95,4%
Próximos passos
Agora que entendemos o potencial de automatizar, queremos reforçar este comportamento. Se a intenção é continuar crescendo de maneira saudável, nada melhor que trabalhar de forma inteligente e escalável.
- Chatbots: mais do que esperar que alguém que tem dúvidas tenha que procurar a resposta através do autosserviço, por que não desenvolver um serviço que faça esta busca e já apresente os resultados?
- Melhoria do conteúdo: apesar de termos o retorno da qualidade através do CSAT, queremos melhorar ainda mais o conteúdo. Uma das formas de fazer isso é desenvolver um dicionário de vocabulário controlado e entender como a pessoa usuária procura pelos conteúdos
- Testes de usabilidade: assim como qualquer produto, devemos continuar testando. Como podemos garantir que as pessoas usuárias vão ter acesso fácil à informação no momento em que precisam?
Pronto! Este é um resumo de como desenvolvemos esta iniciativa.
Digo por experiência própria: o que mais podemos tirar de lição é que, na prática, centralizar o processo em clientes é a forma mais garantida de conseguir alcançar o sucesso!
Já conseguimos avançar, mas ainda tem muito trabalho para ser feito. Quem sabe em breve retorno aqui com uma parte 2. O que acham?
Texto de Felipe Nascimento, Analista de Suporte Sênior da OmniChat
