As mudanças do comportamento do consumidor aceleradas pela pandemia

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor vem passando por diversas mudanças. Se lá na década de 70/80/90 o fechamento de uma venda dependia exclusivamente da capacidade de persuasão do vendedor, uma vez que a internet ainda era limitada e as opções de produtos eram escassas, o papel do vendedor era exclusivamente convencer o cliente de que ele precisava de determinado produto e, sem ter como pesquisar em outros lugares sobre o mesmo produto e faixas de preço, o consumidor aceitava aquilo que tinha, mas o tempo passou, as coisas mudaram, a internet evoluiu e se tornou acessível ao ponto de mudar drasticamente o comportamento do consumidor diante de suas necessidades.

Contudo, a preferência pela loja física ainda se fazia muito presente, uma vez que a possibilidade de visualizar seu produto e conversar com um vendedor garantiam um número maior na conversão das vendas quando comparados com a conversão do e-commerce. Algo que persiste até hoje, de acordo com um levantamento de dados de clientes da OmniChat, foi possível observar que a conversão da loja física ainda chega nos 40% enquanto o e-commerce fica na faixa de 1% de conversão, justamente pela facilidade de poder pesquisar mais sobre o produto em si e sobre seus preços em diferentes locais.

Que a mudança chegaria, isso todo mundo já sabia, afinal a evolução é o esperado ao longo dos anos. Entretanto o que ninguém esperava era que um evento teria potência de acelerar as mudanças. 2020 foi marcado pela maior pandemia do século e seria ingenuidade pensar que isso não atingiria o mundo em todas as suas faces, incluindo no comportamento das pessoas diante de suas necessidades.

Com todas as normas de distanciamento social e isolamento em vigência iniciou-se um processo de sobrevivência entre as empresas, algumas que já vinham adentrando no mundo tecnológico tiveram vantagens por já estarem preparadas para lidar com a crescente procura pelos canais digitais, outras empresas precisaram correr contra o tempo, de maneira desesperada para manter suas portas abertas com a qualidade de seus atendimentos e, houve também a grande parcela que não conseguiu acompanhar toda demanda de mudanças diária e acabaram por fim com suas portas fechadas.

Isolado, sem poder sair de casa, sem poder aproveitar seus momentos de lazer na companhia de amigos e familiares, muitas pessoas adquiriram o hábito de comprar pela internet no conforto de suas casas para substituir um prazer por outro e aí surgiu um novo problema: com a mesma facilidade de comprar pela internet, surgiu o problema da quantidade de pessoas que enchem seus carrinhos e desistem da venda, muitas vezes por não ter um suporte rápido da central de atendimentos para esclarecer possíveis dúvidas, uma vez que no e-commerce o cliente realiza um auto atendimento e já emergia a necessidade de um outro canal para facilitar essas vendas digitais.

Para contornar esse problema, muitas empresas começaram a utilizar o WhatsApp para facilitar esse canal de comunicação, respondendo a um pedido dos próprios consumidores uma vez que hoje 83% dos brasileiros já compram por esse canal e 89% recomenda o WhatsApp como um canal de compra, pois a facilidade de conversar com um vendedor e negociar o pagamento são fatores determinantes para a escolha da plataforma. Sendo assim, hoje o WhatsApp está presente no celular de praticamente todas as pessoas sendo o principal canal de comunicação pessoal e profissional de milhares de brasileiros, mostrando que não necessariamente a venda consultiva é exclusividade da venda presencial.

Texto da BDR da OmniChat, Ingrid de Oliveira